コロナ状況下の飲食店で求められる、コミュニケーションの「カギ」は?

 コロナウイルスによる影響を最も受けている業界のひとつが、飲食業界でしょう。アメリカの一部地域では、部分的な営業再開などもスタートしましたが、まだまだその影響は大きいです。この危機的状況下で、レストランに求められる重要な行動とはなんでしょうか。

 フルサービスレストランに関する情報を中心に、飲食業界の情報を発信するメディア「FSR」は、コロナウイルスの環境下では、透明で一貫性のあるコミュニケーションが飲食店には大切だということを伝えています。

(元記事:For Restaurants, Transparent and Consistent Communication is Key to Navigating COVID-19


従業員や顧客とのコミュニケーションが、危機的状況下では重要(写真は元記事より引用)


 営業停止や一時解雇など、先が見えない中、外食産業で働く人たちは怯えています。そこでリーダーに求められるのは、自分たちのビジネスが直面している課題について透明性を保ちながら、その恐怖心を和らげることです。非常に難易度が高いことではありますが、すべてはコミュニケーションにかかっています。

 レストランのオーナーは、テキストメッセージやメールや、さらには社内のオンラインシステムを設置して、ビジネスの状況を定期的に更新したり、助けが必要な従業員のための情報を揃える必要があります。そうすることで、一時休業中の間でもアイデアの創出を促し、チーム全体が停滞して消極的にはならず、積極的に仕事をし、この困難にに立ち向かう活力を与えることができるようになります。


 また、多くのレストランのオーナーは、急激に変わったライフスタイルの変化に合わせて、独自のセールスポイントを明確にし、ビジネスモデルを適応させなくてはなりません。テイクアウトとデリバリーは生き残るための必須条件となっており、以前は店舗外でのサービスを想定していなかったレストランも、顧客を獲得するための革新的な解決策を考えています。


 この危機的な状況下では、直接顧客にサービスを提供できないブランドであっても、顧客との関わりを持つためにあらゆる努力が必要です。この危機が明けたあとに顧客が戻ってくるためには、なにより、顧客に忘れ去られてしまうことだけは許されません。そのため、レストランのオーナーは、ブランドの最新情報を知らせたり、また利用してもらうきっかけを与えるために、クリエイティブな新しいマーケティング戦略やコミュニケーション戦略を立てる必要があります。


 現在、フランチャイズブランドやチェーン店は独立系の店よりもわずかに業績が良くなっていますが、これは主に大規模なビジネスネットワークのおかげです。多くのブランドは、フランチャイジーに代わって家賃の支払い延長などを交渉しており、中にはロイヤリティーの支払いを免除したり、延期したりしているところもあるります。


 このように、フランチャイザーにとっても、加盟店とのコミュニケーションが非常に重要となっています。もちろん、フランチャイザーが少しでも収入を確保するためにも必要なことですが、それ以上に、今後も加盟店とのつながりを維持するために、今の危機的状況で、今後の見通しを示すなどコミュニケーションや、具体的な行動が大切です。結果として、今後のネットワークをより強固なものにしていくでしょう。


ー YAGI USA コメント ー

 実際に面と向かって会えず、オンライン上でのコミュニケーションや、一方通行の発信が増えてしまったのが今のコロナウイルスの状況です。直接ミーティングをして状況が確認できない中で、お互いに情報共有することで、従業員やフランチャイズ加盟店は会社やチームの状況が掴めます。これまで通っていた顧客は、どんな対策をしていて、どんなテイクアウトのメニューがあって、何に困っているのか、少しでもお店の様子を、SNSを通じて知ることができます。


 「透明性」は、信頼や安心感に繋がります。「トレーサビリティ=追跡可能性」とも言い換えられると思いますが、特にコロナウイルスのあとは、どんな食材を使っているか、どんな衛生対策をしているかなどが可視化されていることが重要になると思います。ウイルス自体が目に見えないために、少しでもわかりやすく、目に見える施策をすることが必要になるのではないでしょうか。

 「一貫性」というのは、ブランドとしての価値をブレずに発揮できるか、ということだと考えます。店頭では表現できなくなったデザインコミュニケーションを、デリバリーのパッケージを通してできるようにする。直接お店に来たお客さんと話していたような会話を、SNS上を通じてできるようにする。少しでもお店の味を家でも再現できるようなメニュー開発や、パッケージを考える。オンラインやデリバリーが増えたとしても、これまでと変わらないメッセージや価値を発信し続けられる方法を作り出せるレストランが、今後生き残っていくと思います。

 

 現在の状況は、非常に苦しくて、業界にとって大ピンチであることは間違いないです。しかし、このピンチを逆手に取って、むしろ、オンラインだからこそ価値、デリバリーだからこその価値を出せるようになれば、レストランブランドとして進化するチャンスでもあると考えます。今後も、日本でも役に立つようなアメリカの事例を検証し、発信していければと思います。

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